E5 / La digitalisation : Finalités et objectifs
L’objectif de l’épreuve est d’apprécier la capacité du candidat à exercer les activités ci-dessous
constitutives du pôle 2 « Relation client à distance et digitalisation » :
- Gestion de la relation client à distance
- Gestion de la e-relation client
- Gestion de la vente en e-Commerce
E5 / La digitalisation : Contenu
L’épreuve E5 permet d’évaluer l’acquisition des compétences ci-dessous associées au bloc 2 de
compétences « Relation client à distance et digitalisation » c’est-à-dire :
- Maîtriser la relation client omnicanale
- Animer la relation client digitale
- Développer la relation client en e-commerce
E5 / La digitalisation : Critères d’évaluation
Les critères d’évaluation correspondent aux critères de performance exprimés en regard de chaque
compétence du bloc « Relation client à distance et digitalisation » figurant dans le référentiel de
certification, c’est-à-dire :
- L’utilisation efficace et pertinente des techniques et outils de communication à distance
- La qualité d’appropriation du dossier client
- La rapidité, l’agilité et la proactivité dans la relation client à distance
- La rigueur du reporting dans la data client
- L’évaluation synthétique de la performance commerciale
- La rigueur dans l’organisation de l’activité de l’équipe
- L’évaluation de la performance collective et individuelle des téléacteurs
- L’efficacité dans la mobilisation et la régulation de l’équipe
- La qualité et la pertinence des contenus publiés
- Le suivi rigoureux et l’optimisation du référencement
- La cohérence entre les techniques, les outils mobilisés, les contenus et les moyens de
diffusion - Le rythme adapté d’actualisation des contenus
- Le suivi des publications et le contrôle de l’image
- La pertinence des choix et des actions menées pour développer les ventes et créer de la
valeur - La qualité de l’assistance et la prise en compte des risques et de la réglementation
- La pertinence des indicateurs utilisés pour l’analyse des résultats
Mode d’évaluation – Forme ponctuelle écrite et pratique (3 h + 40 minutes)
Il s’agit d’une épreuve ponctuelle composée de deux parties distinctes, l’une constituant une
épreuve écrite, l’autre constituant une épreuve pratique.
Première partie : épreuve ponctuelle écrite – durée 3 heures – coefficient 2
L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas reposant sur un contexte réel d’organisation.
Telles que décrites dans le pôle 2 « Relation client à distance et digitalisation » du référentiel des
activités professionnelles, les problématiques commerciales à résoudre s’inscrivent dans le cadre
d’une communication unifiée et les activités professionnelles proposées visent le développement
d’une relation client omnicanale nécessitant la mobilisation d’outils digitaux.
Les travaux demandés au candidat prennent appui sur des documents ressources figurant dans le
sujet. Selon les activités à réaliser, il peut être exigé du candidat de mobiliser des éléments de culture
économique, juridique et managériale appliquée ainsi que de développer une réflexion commerciale
structurée.
Deuxième partie : épreuve ponctuelle pratique – durée 40 minutes – coefficient 2
Cette partie pratique de l’épreuve permet d’évaluer plus spécifiquement les compétences suivantes :
Animer la relation client digitale
- Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux
- Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle
Développer la relation client en e-commerce - Dynamiser un site de e-commerce
- Faciliter et sécuriser la relation commerciale
- Diagnostiquer l’activité de e-commerce